Đầu tiên, lỗi 404 chính xác là gì? Theo Wikipedia, “Lỗi 404 hay lỗi không tìm thấy trang là một mã trả về của giao thức HTTP nhằm cho khách truy cập biết rằng họ có thể giao tiếp với máy chủ web, nhưng máy chủ web không tìm thấy kết quả cho trang được yêu cầu”. Hoặc, một khái niệm phổ biến hơn, 404 là lỗi bạn gặp phải khi trang bạn truy cập không tồn tại, thường là do đường dẫn (link) bạn vừa click đã bị hỏng.
Theo dõi và phân tích các trang lỗi 404 bằng Google Analytics. Nguồn: Internet.
Một câu hỏi quan trọng khác: tại sao tôi cần quan tâm? Thông thường, lỗi 404 bị bỏ quên và không ai quan tâm trong quá trình tối ưu trang web. Tôi tin rằng, câu trả về tầm quan trọng sẽ nằm ở phần 2 của bài viết này: bằng cách theo dõi tỷ lệ người truy cập tới các trang lỗi này bạn sẽ có thể nhìn được rõ hơn việc bạn có nên tối ưu cho các trang 404 này hay không. Trong bất kỳ trường hợp nào, thậm chí lượng người truy cập vào trang lỗi là thấp, bạn vẫn nên có ít nhất một trang thông báo thông báo rõ ràng với các yếu tố được đề cập ở phần 1 ở dưới; làm như vậy sẽ giúp bạn tránh sự khó chịu của khách hàng.
Trong bài viết này tôi sẽ trình bày một vài kỹ thuật giúp bạn xử lý các trang lỗi, gắn kết khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các câu hỏi tôi cố gắng trả lời bao gồm:
- Làm thế nào để xây dựng một trang 404?
- Làm thế nào để theo dõi lượng truy cập vào các trang lỗi 404 một cách hiệu quả?
- Làm thế nào để phân tích và tối ưu các trang 404?
1. Các gợi ý tốt nhất để xây dựng các trang báo lỗi
Trước khi đi sâu vào Google Analytics, chúng ta hãy nhìn vào một số cách để tạo ra một trang 404 tốt. Sau đây là một số lời khuyên về “usability” trong cuốn sách mang tên “Defensive Design for the Web”. Các tác giả đã cho chúng ta các lời khuyên để tùy chỉnh lỗi “Không tìm thấy trang” trang báo lỗi, và họ cung cấp một cái nhìn thú vị để tạo ra các trang báo lỗi:
Thay vì chỉ nói rằng không tìm thấy một trang web, bạn cần phải giải thích lý do tại trang đó bị lỗi và cung cấp các gợi ý để điều hướng người dùng về đúng trang cần tìm. Trang web của bạn nên giúp đỡ người dùng thay vì chỉ thông báo lỗi không tìm thấy tới họ. Trang 404 của bạn nên có những thứ sau:
- Tên công ty và logo
- Một lời giải thích lý do tại sao người dùng lại thấy trang lỗi này
- Danh sách các lỗi thường gặp để giải thích cho người dùng
- Các link trỏ về trang chủ và/hoặc các trang liên quan
- Một công cụ người dùng có thể tìm kiếm được chính xác thông tin mà họ mong muốn
- Một địa chỉ email mà người dùng có thể thông báo về các lỗi xảy ra
2. Theo dõi lưu lượng truy cập vào các trang lỗi
Giả sử có một blog nổi tiếng liên kết tới website của bạn và đường link đó bị hỏng, điều này sẽ gây ra một trải nghiệm không hề dễ chịu cho người dùng và các cỗ máy tìm kiếm (chúng sẽ không quét được đúng nội dung). Phải mất bao lâu bạn mới để ý tới chúng? Bạn có thường xuyên kiểm tra lượng truy cập tới các trang lỗi 404? Nhiều khả năng là bạn không làm điều đó hàng ngày. Tuy nhiên, bạn nên đổi thói quen và ít nhất là có một ai đó giúp bạn theo dõi, vậy tại sao không phải là Google Analytics làm điều đó cho bạn?
Tạo cảnh báo trong Google Analytics
Trong ảnh chụp màn hình phía dưới, bạn sẽ thấy làm cách nào để tạo một cảnh báo trong GA, điều này sẽ giúp bạn biết được mỗi khi số lượt xem các trang 404 tăng vượt một ngưỡng nào đó. Bạn chỉ lần làm một lầm với cài đặt này và sẽ có thông báo tới bạn mỗi khi có vấn đề.
Cảnh bảo phía dưới được thiết lập dựa trên số lượng tăng lên của các lượt xem trang bị lỗi, nhưng bạn có thể tạo một Mục tiêu (goal) như phía dưới để bạn có thể tạo cảnh báo dựa trên Mục tiêu đó. Lưu ý, bạn có thể đăng ký để nhận email hoặc SMS khi điều kiện được đáp ứng, ví dụ: số lượt xem 404 tăng hơn 15% so với ngày hôm trước. Bạn cũng cần lưu ý thêm, tôi lựa chọn định nghĩa trang 404 dựa trên tiêu đề của trang, vì thường không có dấu hiệu nào cụ thể cho một trang 404.
Tìm hiểu thêm về tạo cảnh bảo tùy chỉnh tại đây (thay en ở cuối link bằng vi để xem tiếng Việt).
Tạo cảnh bảo tùy chỉnh.
Đo lường các trang 404 của bạn như một Mục tiêu (goal)
Thiết lập trang 404 như là một Mục tiêu trong GA sẽ giúp làm nổi bật các thông tin quan trọng, ví dụ: 3 bước cuối cùng trước khi người truy cập vào trang lỗi này. Phía dưới là ảnh chụp màn hình hướng dẫn thiết lập, tuy nhiên, bạn cần xác định đặc điểm để nhận dang trong đường dẫn hoặc kích hoạt một sự kiện (event) nào đó và thiết lập trang lỗi đó như một Mục tiêu.
Ví dụ về thiết lập Mục tiêu (Goal).
Thêm báo cáo 404 vào trang tổng quan (Dashboard) của bạn
Mọi báo cáo trong GA đều có thể thêm vào trang tổng quan. Bằng cách thêm báo cáo về 404 vào trang tổng quan của bạn, bạn sẽ có thể theo dõi một cách sát sao các xu hướng về việc truy cập vào các trang 404 của bạn.
Thêm báo cáo 404 vào Dashboard.
2. Phân tích và tối ưu các trang lỗi
Theo dõi các trang 404 là việc quan trong, tuy nhiên nếu bạn không làm gì với các thông tin quý giá này thì cũng vô nghĩa. Bạn cần làm để giảm thiểu số lượng người truy cập vào các trang bị lỗi. Dưới dây là một số gợi ý để làm thế nào tìm và sửa các lỗi này.
Kiểm tra Báo cáo Tóm tắt điều hướng (Navigation Summary)
Điều này sẽ giúp bạn hiểu người truy cập từ đâu đến website của bạn. Bạn cũng có thể biết được bao nhiêu phần trăm người dùng của bạn truy cập vào các trang 404 từ các nguồn nội bộ (từ một link nào đó trên chính trang web của bạn) hoặc các nguồn bên ngoài. Các nguồn nội bộ sẽ được liệt kê trong báo cáo này:
Báo cáo Báo cáo Tóm tắt điều hướng (Navigation Summary).
Kiểm tra URL của các trang 404
Tìm hiểu các URL đang tạo ra các lỗi là một cách tuyệt vời để loại bỏ chúng. Ví dụ, nếu bạn thấy 100 khách truy cập trong một ngày nhận thông báo lỗi khi truy cập vào trang “/aboutS”, bạn có thể suy ra rằng có một liên kết bị hỏng liên kết tới nó. Đôi khi bạn có thể không được có thể tìm thấy nguồn gốc của lỗi để sửa chữa các liên kết đó, nhưng bạn có thể thêm một điều hướng từ trang đó về trang đúng “/about”.
Để làm điều đó bạn sẽ cần phải tìm báo cáo dưới đây, nhưng hãy nhớ rằng tôi đã đưa ra một số giả định cho việc tìm kiếm báo cáo này. Hầu hết các CMS (WordPress, Drupal, Joomla…) sẽ thông báo lỗi cho các trang không tồn tại cùng các nội dung, liên kết đúng, nhưng chúng giữ tiếp tục các URL đó. Tuy nhiên, chúng sẽ có một tiêu đề trang chứa từ khóa 404. Vì vậy, bạn nên kiểm tra trang web của bạn trước khi thử báo cáo dưới đây.
Hướng dẫn để bạn tìm kiếm các trang 404.
Một khi bạn tìm thấy được báo cáo này thì bạn sẽ có một danh sách các đường dẫn (URL) gây lỗi. Hãy sửa các trang đó bằng cách thêm các điều hướng.
Đo lường tìm kiếm trên trang (Internal Search)
Nếu bạn không có box tìm kiếm trên trang 404 của bạn, bạn nên nghiêm túc xem xét việc bổ sung box này. Thông qua các tìm kiếm được thực hiện trong trang này, bạn sẽ có thể hiểu được những gì mà người dùng mong đợi và bạn sẽ nhận được những thông tin giá trị về các liên kết mà bạn nên thêm vào trang này. Nếu bạn chưa cài đặt tìm kiếm nội bộ được kích trong Google Analytics hãy đọc bài viết này (thay en ở cuối link bằng vi để xem tiếng Việt).
Dưới đây là những chỉ số bạn sẽ có thể phân tích với tính năng này:
- Tổng số lượng tìm kiếm (Total Unique Searches): số lần người dùng bắt đầu tìm kiếm từ trang 404. Các tìm kiếm trùng lặp trong một lượt truy cập sẽ không được tính trong chỉ số này.
- Số lần xem trang kết quả / tìm kiếm (Results Pageviews/Search): số lần trung bình khách truy cập xem trang kết quả tìm kiếm sau khi thực hiện một tìm kiếm.
- % Thoát khỏi tìm kiếm (% Search Exits): tỷ lệ tìm kiếm dẫn đến việc thoát trang web của bạn ngay lập tức.
- % Số lần tìm kiếm lại (% Search Refinements): tỷ lệ tìm kiếm dẫn đến một tìm kiếm (tức là tìm kiếm với từ khóa mới).
- Thời gian sau khi tìm kiếm (Time after Search): Lượng thời gian trung bình khách truy cập dành thời gian trên trang web của bạn sau khi thực hiện tìm kiếm.
- Số trang trung bình được xem sau mỗi tìm kiếm (Search Depth): Số trang trung bình của khách truy cập xem sau khi thực hiện tìm kiếm.
Kết luận
Nhưng chúng ta đã biết ở trên, lỗi sẽ luôn xảy ra và chúng ta nên chuẩn bị cho điều này. Chúng ta phải đưa ra những thông tin hữu ích tời người dùng khi họ đang rất bực bội và giúp họ cảm thấy dễ chịu trở lại. Mức độ kiên nhẫn và thông cảm trong môi trường online đang giảm đi và người dùng có một tá các lựa chọn khác để bỏ đi, vì vậy các website không thể để một lỗi nhỏ tới người truy cập.
Bài viết dịch từ Monitoring & Analyzing Error Pages (404s) Using Analytics.
Bạn có thể tham khảo thêm về việc theo dõi và xử lý các trang báo lỗi 404 tại đây.
Bạn nghĩa sao về các phương pháp phân tích ở trên, VietAnalytics rất muốn nghe ý kiến của bạn ở dưới?
